【健康报】尖兵精神引领创新思维-深圳市人民医院进一步改善医疗服务行动纪实 发布时间:2017-12-20 09:40:42.0 新闻来源:健康报

码报直播 www.wqynh.cn 广东省深圳市人民医院始建于1946年,前身是宝安县卫生院,后更名为宝安县人民医院。因粤港澳居民称住院为“留医”,该院作为当时深圳唯一一家拥有住院部的医疗机构,被居民称为“留医部”。多年来,医院秉承“以人为本、执医为民”的留医部精神,承担着为深港、周边城镇居民提供医疗卫生服务的重任,受到广大群众和社会各界的高度认可及充分肯定,成为见证深圳特区37年辉煌历史的“深圳名片”。1994年,医院被评为深圳首家三级甲等医院,1996年经国务院侨办批准成为暨南大学医学院第二附属医院,2005年升格为暨南大学第二临床医学院。医院占地面积13.7万平方米,建筑面积22.5万平方米,2016年实际开放床位2572张,出院病人9.96万人次,门急诊综合诊疗321.7万人次。

在国家政策的主导下,深圳作为医改创新试点,深圳市委市政府持续加大对全市医疗卫生的投入,为强化公立医院公益性创建了良好的保障体系。医院作为深圳市最大的现代化综合医院,满怀改革尖兵的勇气和担当,坚持以公益性质和社会效益为原则,以病人为中心,围绕落实改善医疗服务行动计划,在“五个创先、四项基础”工作中不断探索实践,取得了显著的成效。

一、创先构建“互联网+医疗”便民服务平台

2012年,医院建立了全国首家网络医院,推出“三一”便民服务(一步挂号、一键支付、一步取药),全面优化诊前、诊中、诊后服务流程,提供预约挂号、全程支付、电子病历、在线报告等服务功能,极大地改善了患者的就诊体验。此外,网络医院组建网络保健中心,搭建了云计算远程医疗健康管理平台,通过社区健康小屋及患者手机端APP实时联网,为患者建立电子健康档案,并提供在线咨询、健康监测、保健指导、远程查房、预约复诊、出院随访等便民服务功能,进一步促进了医患互联互通,融合诊前预防保健、日常健康管理、院后康复指导,率先实现“互联网+医疗”全流程健康管理体系。目前,网络医院注册用户已超过100万人,开展新技术9项、新业务29项,2016年全年累计为666173人次提供出院后、门诊后、体检后人群异常数据连续跟踪服务及就医指导、网络查询、热线接听等服务。为了加速分级诊疗的实施,提高基层医疗资源的有效利用,医院每周派驻专家到附近的社康中心开展人员培训及技术帮扶,并与区级医院合作搭建远程会诊平台,为医联体建设的改革发展做出了有益的探索示范。

二、创先搭建“党团先锋”志愿服务平台

2016年春节期间,医院神经外科病房满员,在院长邱晨的亲自指导下,院团委在院春风义工队广泛号召,以志愿者自愿报名的方式,集结6名护士志愿者参与该科护理排班,使节日期间原本不堪重负的救治工作得以平稳过渡。鉴于此,医院经过充分调研、设计,创新推出了党委书记项目——“党团先锋志愿服务项目”,依托医院党员志愿服务队和“春风义工队”两部分志愿服务力量,制定志愿服务项目方案及积分管理办法,结合医疗服务工作创先开展病房支援、医护延续服务、病人舒缓服务、临终关怀服务等志愿服务项目。为了促进志愿服务持续常态化运行,医院成立志愿服务工作部,搭建了“留医部医护志愿者”微信平台。

三、创先打造“时间窗”内全流程一体化急诊救治模式

医院急诊中心始建于1987年,人才队伍、专业技术优势明显,2012年获评广东省重点临床专科、深圳市“十大重点优势学科(群)”单位,成为深圳乃至广东省第一家集诊疗、手术、住院、EICU等于一体的“一站式立体化”救治中心。经过不断的改进与完善,医院增设了急诊手术室、一体化救治单元、EICU,重视POCT(床边检测)、彩超、DR、CT(CTA、CTPA)、DSA等技术的规范使用设备,严格质控“时间窗”内急危重症患者的救治,形成了真正意义上的生命绿色通道。急诊中心具备“察打一体化”的急诊救治能力及急性脑卒中“五位一体”的时间窗内全流程一体化救治能力,让专科细分导致收治尴尬的问题得以解决,大大缩短了病人治疗的等候时间,提高了急危重症“时间窗”内救治达标率。2014年,急诊中心获得全市医疗质量检查评估急诊急救片区第一名的成绩。

四、创先推进医疗护理服务新模式

“诊室中第三把椅子”医院创新推出了“诊室中第三把椅子”,即增加了“医生助理”这个角色。医生助理作为名医专家与患者之间的纽带和桥梁,借助移动互联网技术,给患者提供诊前、诊中、诊后的全程服务。目前,“诊室中第三把椅子”已在医院神经内科、呼吸内科、内分泌科等科室实施,对超过3500名患者提供了全程医疗服务,包括诊前门诊预约提醒、诊中细致治疗、诊后病情跟踪随访、健康指导等,使患者慢病得到稳定、持续好转;帮助专家管理患者,使专家集中精力进行诊治;将一次性诊疗变为“全程管理”,将医院服务延伸到院外,为患者提供更多的医疗健康关怀,对慢性病进行长期管理。

医护配合一体化作为全国首家通过ISO9000质量认证及省“创建优质护理服务示范医院”,医院在优质护理服务的实施过程中,不断实践并完善“医护配合一体化”的护理模式,形成新型的并列、合作、互补医护关系,搭建医护高效而快速的沟通与协作桥梁。医院开展医护联合查房,共同讨论、参与制定治疗方案,让护士成为医生的“眼睛”,及时为医生提供患者病情变化、治疗效果、身心状态等各方面的准确资料。

五、创先推进“家庭式”延续服务模式

2016年1月,医院成立延续服务部,在“党团先锋志愿服务项目”的引导下,建立起多学科医护专业团队,与网络医院、护理部、医务科及相关临床科室密切合作,借助互联网技术支持,整合“天使服务队”等志愿服务项目,为有医疗护理需求的患者提供出院后、门诊后的医疗护理、康复促进、健康指导、疾病咨询等延伸服务。此举缩短了患者住院天数,降低了疾病、并发症的发生率和患者的再住院率,极大地缓解了患者及其家庭的经济与心理压力,加快了科室床位的周转。医院的平均住院天数由9.3天下降至8.68天。同时,推动了医院志愿服务的深入发展,延续服务+互联网+志愿者服务受到了来院视察的国家卫生计生委副主任王国强及广东省卫生计生委主任段宇飞的好评。

六、优化基础设施布局营造温馨就诊环境

随着特区人口的快速增长,医疗资源需求迫切,深圳市委市政府对基础医疗项目设施建设给予了高度关注与支持。近年来,医院逐步按照规划实施,对院区历史建筑、院容院貌进行持续更新,目前一期外科大楼已投入使用,二期内科大楼在建,预计2026年将建成国内领先、国际一流的区域医疗中心。

七、推进预约诊疗服务有效分流就诊患者

预约诊疗服务工作是医院开展“以病人为中心”改善医疗服务的重要措施,对解决群众看病难、提高医疗服务水平具有重大意义。

开放多种门诊预约平台医院自启动预约诊疗以来,不断加大信息化投入力度,通过医院微信公众号即可实现诊前、诊中及诊后复诊的预约挂号,同时医院自主研发APP,与“就医160”“智慧医院”等平台广泛合作,目前采用4种预约平台、8种预约途径,多方位推进预约诊疗工作,预约率逐步提升。

启用医技分时段预约系统该系统解决了医院高峰期排队时间长、候诊时间长、低谷期无病人检查的问题,有效合理地分流了病人,提高了医技、门诊、住院的协同工作及医院设备的利用率。

八、改善住院服务流程实现全程服务

医院通过电信互联网平台、电视宣传片、宣传栏、宣传册等途径向临床各专科患者精准推送入院前、院中、出院后告知及注意事项等连续跟踪服务。同时,对医院内部服务流程进行宣传、解释,利用多种手段对住院病人进行入院前教育、医院科室介绍,以及手术前后注意事项、流程、可能出现的并发症等宣教。根据深圳移民城市的特点,医院还将健康宣教片内容设计了普通话、粤语、潮州话3种版本,以便市民接受并理解。

网络医院进行全院出院患者7天内的连续跟踪,已覆盖37个科室、59个病区;以包括电话跟踪、短信、APP、微信、远程等多种便于与患者沟通的方式进行,包括规范出院后连续跟踪与指导流程、标准电话沟通话术。医院现有73个专科网络慢病管理助理(1名医生+1名护士),由各科主任指派负责本专科出院病人连续跟踪,从而打造更专业化的院外慢性疾病管理跟踪服务。

九、妥善化解医疗纠纷构建和谐医患关系

医院每年对所有新入职人员进行关于如何防范医患纠纷的培训,须考核通过后方能上岗执业。医院在接到医疗纠纷的第一时间启动相应程序,主动对外公布事件经过;配备专职法律顾问和驻院医调室,通过与律师的沟通,积极引导医调室介入,妥善处理医疗纠纷案件,并从根本上查找原因、修订流程、完善培训,通过全院培训、院周会、科室主任及相关人员座谈等多种形式对员工进行案例教育。

医院还引入第三方评价机制,通过每季度开展患者满意度调查,查找影响满意度的主要因素及医疗服务过程中的薄弱环节,从而了解患者对医疗服务的真实需求,提出改进服务的措施和建议,并落实整改任务。2017年以来,医院收到表扬感谢信同比提高了30%;投诉信访呈逐月下降趋势;在满意度调查方面,2017年第二季度比第一季度门诊患者提高4.98%、住院患者提高2.68%、总体提高3.83%;总体满意度比2016年提高了5.85。根据深圳市委卫生工委组织的第三方调查显示,医院综合排名得到大幅提升,医患关系也得到进一步改善。

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